8STARS BLOG | Онлайн вредители: боремся с негативными комментариями
Идеальный сервис

Онлайн вредители: боремся с негативными комментариями

Представьте, что кто-то говорит ужасно неприятные вещи о вашем бизнесе у вас за спиной или в интернете. И это после того, как вы каждый день полностью отдаетесь любимой работе и прилагаете столько усилий для того, чтобы каждый клиент ушел от вас абсолютно удовлетворенный оказанными услугами. Наверное, подобная ситуация знакома каждому предпринимателю. И вот вы сидите, вспоминаете сказанные в ваш адрес неприятные слова и пытаетесь найти причины случившегося. Что же делать дальше и как с этим справиться?

Дело в том, что появление интернета в жизни людей дало им возможность легко высказывать любые мысли и говорить о вещах, которые они вряд ли когда-либо осмелились бы озвучить вслух. Социальные медиа — это тот инструмент, который поможет вам стать ближе к своим клиентам и узнавать об их мнении из первых уст. В наши дни действительно стоит обзавестись личным веб-сайтом для вашего бизнеса и страницами в соцсетях, подходящих вам по роду деятельности и целевой аудитории.

Иммунитета против негативных отзывов, к сожалению, не существует. От них может пострадать абсолютно каждый. А когда дело касается вашего бизнеса, вы должны быть уверены, что ваша реакция на жалобу и то, как вы уладите назревающий конфликт, покажут наивысший уровень профессионализма. Ваши слова в интернете вправду имеют огромное влияние на то, как клиенты (реальные и потенциальные) будут впредь воспринимать ваш бизнес.

В этой статье мы разберемся, как лучше реагировать на негативные отзывы и выведем «золотые правила» общения с клиентами онлайн. Поверьте, любой разговор можно перевести в такое русло, которое приведет к выгодному обеим сторонам решению.

8STARS BLOG | Онлайн вредители: боремся с негативными комментариями

Притормозите и остыньте

Когда кто-то говорит что-либо неприятное о вашем бизнесе, мгновенной инстинктивной реакцией будет защищаться любой ценой. Хоть это и нелегко, но постарайтесь остановиться на минутку и отодвинуть эмоции и обиды на второй план. Это поможет вам сосредоточиться на проблеме и в разы увеличить шансы позитивного для вас исхода.

Несмотря на то, что на отзывы (особенно негативные) следует реагировать как можно скорее, пару минут, потраченные на обретение самообладания, будут вполне оправданными. Если эмоции все же захлестывают с головой, поделитесь этими переживаниями с тем, кто сможет выслушать и успокоить. Внутреннее равновесие и спокойствие очень важны, ведь это поможет вам сформулировать четкий и рациональный ответ.

Постарайтесь разобраться в сути проблемы

Очень важно определить, обоснована ли жалоба клиента, чтобы отреагировать в соответствии с ситуацией. Если ошибка с вашей стороны имела место, у вас есть хороший шанс вернуть доверие этого человека и показать другим вашим клиентам, что вы действительно цените их мнение и серьезно относитесь к работе. Доказав, что вы умеете выслушивать жалобы, принимать их и исправлять сложившуюся ситуацию, вы сможете построить с вашими клиентами отношения, основанные на доверии.

В целом существует четыре основных типа негативных отзывов:

— Ошибка со стороны бизнеса
— Недопонимание или недоразумение
— Неприятный опыт клиента
— Спам, шутки или намеренная клевета

Первые три типа заслуживают наибольшего внимания, ведь в таких случаях предстоит разбираться в причинах негативных эмоций, возникших у клиента, и улаживать ситуацию. О том, как справиться с шутниками и другими недоброжелателями, мы поговорим позже.

Когда клиент оставляет комментарий с жалобой, очень важно понять его расположение духа и состояние. В большинстве случаев этот человек будет чувствовать себя расстроенным и разочарованным. Ему хочется дать выход своему недовольству и рассказать о своем негативном опыте с надеждой на решение проблемы.

Не бойтесь копнуть глубже и в приватном режиме расспросить подробней о том, что его так огорчило. Давая возможность человеку выговорится, вы не только сможете несколько облегчить его состояние, но и сами получите шанс увидеть со стороны слабые стороны вашего бизнеса.

В процессе разговора с клиентом также постарайтесь ответить себе на следующие вопросы. Они приведут вас к очень полезным выводам.

— Это ваш реальный клиент или потенциальный?
— Предлагает ли человек конструктивную критику или же вы просто попали «под горячую руку»?
— Как использовать опыт этого клиента для исправления проблемных аспектов вашего бизнеса?

Ставим шутников на место

По мере развития бизнеса вам придется столкнуться и с такими людьми, которые будут провоцировать вас, публикуя ненужные, неуместные или просто отвратительные комментарии.

К примеру, популярному бьюти-блогеру Шеннон Харрис (более известной как Shaaanxo) пришлось иметь дело с сотнями неприятных комментариев, в то время как она увеличила число своих подписчиков на YouTube до 2.8 миллиона за последние пару лет.

Вот что она говорит по этому поводу: «Я уверена, что люди оставляют плохие комментарии и пишут обидные слова просто в надежде выделиться из толпы. Отвечая на такие высказывания, вы даете этим людям именно то, что они хотели – внимание. Сказанное выше, однако, не относится к конструктивной критике. Есть огромная разница между комментариями «ты выглядишь как уродливый зловещий клоун» и «мне не особо понравился на тебе этот макияж, может попробовать менее насыщенный оттенок помады?» Те люди, которые своими замечаниями не несут никакой пользы, а просто пытаются поиздеваться или спровоцировать конфликт, тут же блокируются, а их высказывания удаляются. Если просто проигнорировать такие комментарии, то ситуация обычно все равно заканчивается скандалом, ведь другие подписчики вступаются за меня и сами вмешиваются в словесную перепалку, забрасывая обидчика обвинениями и оскорблениями в ответ. Я считаю, что такие взрывоопасные ситуации ни к чему и поэтому стараюсь их предотвратить.»

Любителям писать негативные комментарии в сети не нужен ответ или решение какого-то вопроса. Им невозможно угодить, ведь все, что таким людям на самом деле нужно – это конфликт. Если человек не желает идти на компромисс и совершенно не хочет принять ваши искренние извинения, то не бойтесь подвести черту и закончить разговор.

Станьте примером для остальных

8STARS BLOG | Онлайн вредители: боремся с негативными комментариями

Когда вы создаете профиль для своего бизнеса в социальных медиа, вы в то же время организовываете сообщество людей, заинтересованных вашей сферой деятельности. Вы создаете место, где будут общаться ваши реальные и потенциальные клиенты. Если посетители вашей страницы не будут относиться друг к другу уважительно и разговаривать вежливо, то это создаст атмосферу прямо противоположную той, к которой вы стремитесь.

Что же предпринять, чтобы избежать конфликтов в вашем сообществе? Решение довольно простое. Подумайте о собственном доме. Вы же не позволите грубому обозленному человеку находится рядом с вашей семьей. Вы не пригласите его в дом, не будете с ним долго церемониться и пытаться его перевоспитать. Так почему же все должно быть иначе в вашем «доме» онлайн?

Ознакомьте подписчиков с нормами общения в вашей группе и делайте предупреждения тем, кто не играет по правилам. Придумайте, как наказывать за нецензурные выражения и неприемлемые комментарии и всегда придерживайтесь намеченного сценария. Это ваш дом и ваши правила. Следует ли упоминать, что вы сами должны стать эталоном правильного общения.

Удаление неприемлемых комментариев совсем не означает уничтожение всех жалоб и рациональной критики в сторону вашего бизнеса. Как раз наоборот – наличие негативных отзывов, на которые вы достойно ответили и с легкостью решили возникшую проблему, будет только плюсом. Благодаря таким ситуациям у потенциального клиента возникнет желание выбрать именно ваш бизнес, ведь вы оказываете внимание и уважительно относитесь к своим клиентам.

Большинство людей, прежде чем остановить свой выбор на специалисте в какой-либо области, читают отзывы онлайн. Поэтому обязательно рассказывайте клиентам о своих группах в социальных сетях и страничках в интернете, где они могут описать свои впечатления о вашем бизнесе. Не забывайте поощрять клиентов за оставленные отзывы, всегда благодарите их за теплые слова, давая понять, что их мнение и слова признательности очень важны для вас.

Подведем итог

Помните, что от ошибок никто не застрахован и время от времени в силу тех или иных обстоятельств люди будут говорить о вашем бизнесе не в самом позитивном ключе. Но не стоит переживать! Все, что от вас требуется – это не принимать все близко к сердцу и подходить к ситуации с умом. А в минуты сомнений вам поможет эта простая таблица советов для правильного ответа на негативный комментарий.

 

 ДА✓

Не затягивать с ответом;
— Всегда помнить об откровенности и сопереживании;
— Показать, что интересы клиента – на первом месте;
— Не забывать о том, что эту переписку прочтут потенциальные клиенты;
— Постараться понять суть проблемы и какие моменты в работе бизнеса нуждаются в улучшении;

НЕТ

— Обороняться и нападать в ответ;
— Принимать все сказанное близко к сердцу;
— Найти виновного в сложившейся ситуации и сделать его одного ответственным за все;
— Извиняться сверх меры;
— Делать множество предположений и забрасывать оппонента догадками, вместо того, чтобы спросить напрямую;

Автор

Irene Brovarnyk

Irene Brovarnyk

маркетолог, блогер, копирайтер

Все статьи автора

Читайте также...